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公信力——红十字会的生命线

来源:中国红十字报2016-01-06 17:26:41

□ 公信力就是使公众信任的力量,一个组织机构的公信力来自于组织机构运作过程中积累的社会认可和信任程度;

□ “使公众信任”可分为三个阶段或层次:知晓、认同和参与;

□ 提升红十字会公信力,既要干好工作,又要讲好故事;

□ 红十字会要自觉接受两方面的监督:内部监督和外部监督,即自律和他律


■  王海京

  “网络事件”后,中国红十字会的公信力受到严重冲击,社会影响力出现滑坡,是一个客观存在的、无法回避的事实。最近,李源潮名誉会长多次指示,要求中国红十字会把恢复公信力作为当前工作的首要任务。那么,恢复红十字会公信力要做哪些工作?怎样恢复?路径在哪里?本文试作探讨。

一、什么是公信力

    简言之,公信力就是使公众信任的力量。一个组织机构的公信力来自于组织机构运作过程中积累的社会认可和信任程度。

   公信力的重要性。公信力是组织机构的立身之本和生命线,对红十字会这样的社会组织尤其重要。作为第三部门的红十字会有悠久的历史,有不同于其他组织的宗旨、理念和目标,有规范的法律制度(如189个国家承认并遵循的日内瓦公约及其附加议定书,已经生效20余年的《中华人民共和国红十字会法》),但仍无法仅仅依靠自身力量达致宗旨、实现目标,而是要动员社会力量,聚集社会资源,共同实现其目标和宗旨。因此,有没有感召力、吸引力、凝聚力,能不能最大限度地聚集社会资源,均要看社会大众对这个组织机构是否认可、信任以及认可、信任的程度——看这个组织机构有没有公信力,公信力是否强大。如果没有公信力,或者公信力较差,这个组织机构聚集社会资源的通道就会被堵死,其宗旨、目标、愿景就会成为空中楼阁,组织机构就会失去立身之本,生命就会濒于终结。

   公信力的形成。概而言之,“使公众信任”可分为三个阶段或层次:知晓、认同和参与。知晓就是公众“知道有这样一个组织”,是获得公众信任的初级阶段。组织被公众知晓的途径,可能是一次不经意的道听途说,可能是一次偶遇而亲眼目睹,亦或一次乐在其中的亲历亲为。总之,公众因为其“所见所闻所历”,获得了一些关于这个组织的感性的、浅层次的认识。随着看到、听到和经历越来越多,公众对该组织的认识会越来越深,对该组织的信任就会上升到第二个层次,开始认同该组织的宗旨、愿景、理念和精神,个人价值观也会与该组织的宗旨、理念不断趋近、趋同;最终上升为行动上的参与:自觉地投入热情和力量,实现更高层次的信任,成为组织的拥护者、追随者。“使公众信任的力量”于是产生。

   知晓、认同、信任,是社会公众与组织机构的社会互动行为。对公众来说,是一个对对象物的接触、反馈与接纳的过程;对组织机构来说,是一个公信力形成的动态过程——任何一个组织机构的公信力都是一个缓慢的、持续调整与积累的过程。其中,知晓是基础,认同是升华,信任是目标——组织机构有没有力量、力量强大或弱小,与该组织机构是否被公众信任及信任程度成正比。

二、提升红十字会公信力需要在三个方面下功夫

   一是提升执行力。就其本质而言,红十字会是一个公众奉献爱心的平台,是一个受托人的角色,受托于捐赠人,帮助其实现意愿和需求,所以执行力是满足和实现受托人意愿的关键。缺少执行力,一切美好的理想和愿望都是空中楼阁。有执行力但执行力较弱,则会让周密的计划、美好的设想扭曲和走样,违背初衷。从现实情况看,我们经常会因为较弱的执行力而导致项目执行不到位,使受托人不满意,有时甚至会导致其从“参与”阶段退回到“知晓”层次。

     提升执行力,一要做好顶层设计,加强制度建设,规范运行模式;二要有专业化人才,做到“专业的事情让专业的人去做”,“万金油”和“一条枪打天下的时代”已经是“过去的故事”;三要做好项目管理,做到设计精品化、管理精细化。

二是实行公开透明。这既是社会公众对红十字会提出的客观要求,也是红十字会提升自身能力、适应发展的主观需要。公开透明就是要一切摆到桌面上,在“鱼缸”中开展工作,在公众的视野里花钱,满足社会公众对你的期待与要求,以坦荡的胸怀、诚恳的态度,赢得社会信任和拥护。

  实现公开透明有两个离不开:一是离不开制度和法规,二是离不开信息化。法规和制度主要解决公开透明的内容和标准问题,在规范性、统一性方面做到有法可依、有章可循,而不是仅凭个人理解和喜好,随意表演“自选动作”。信息化主要解决公开透明的方法和手段问题,是实现公开透明的重要技术支撑。如果没有现代信息技术的支持,仅靠掰着指头加加减减,就无法满足社会公众的要求。今天的公众已不满足于捐款数额的简单告知,而是希望进一步了解捐款用在了哪里、怎么用的,直至使用效果——希望受托人以不断的“公开”显示足够的“透明”。

   然而,上述两个重要方面,恰恰是我们目前的短板与不足。首先,我们的制度与法规建设滞后于实际工作,国家没有专门的关于公开透明的详细标准,红十字会的行业标准也还在制订过程中。目前,有具体条文可查的,一是《国务院关于促进红十字事业发展的意见》中的相关规定:“各级红十字会要按照规定严格执行信息公开制度,做到资金募集、财务管理、招标采购、分配使用等捐赠信息公开透明”;二是《国务院关于促进慈善事业健康发展的指导意见》中规定:“依据有关规定及时充分公开慈善资源的募集、管理和使用情况”。上述要求就是目前做好公开透明工作需要遵循的依据和标准。其次,由于各地区情况差别巨大、业务流程和信息流程复杂等诸多原因,我们的信息化建设依然在路上,还需要一段时间才能满足公开透明的技术需要。这让我们深感忧虑,深感任重道远。

   还需要说明的一点是,我们不能机械地、教条地理解公开透明,甚至将其极端化,而是要辩证理解、科学把握。从国际上看,没有一个国家的公益慈善组织把自己的账本拿出来晒,因此要科学地把握公开透明的尺度,特别要注意捐赠人隐私的保护。

   当前,在国家没有对公益慈善组织的公开透明作出具体规定时,各级红十字会除了要公开捐赠信息之外,还有两个材料必须及时公开,一是每年的财务报告,二是政府审计部门和第三方审计机构的审计报告,这两部分基本涵盖了社会公众欲知的信息。《中国红十字会章程》规定,每年的理事会要审议当年的工作报告和财务收支报告,经过审议后的财务报告可以作为每年公开的必备内容之一。此外,不论对全部财务情况的审计,还是会领导的离任审计,或者对特定项目的审计,都应该作为公开透明的必备内容。随着工作的不断深入,第三方机构对红会捐赠资金使用情况所作的评估报告,也可以作为公开透明的内容之一,这是对未来工作提出的更高要求。

  实践方面,澳门红十字会关于汶川地震的公示对我们有重要启示。2008年汶川地震后,澳门红十字会的款物使用情况公示仅有两页纸:一页概列收支情况,一页随附权威审计机构报告。该“公示”看似简单,却获得澳门公众高度认可,因为其内蕴严密的逻辑关系:事实+证明。

三是服务捐赠人。红十字会作为受托人,理应做好对委托人(捐赠人)的服务工作。良好的服务是沟通情感、密切关系的有效途径和手段。

   服务捐赠人包括服务公众、服务个体两个方面。服务公众指广泛意义上的服务,主要包括财务报告、审计报告的公示,机构工作的介绍,媒体对组织开展项目的报道等,让公众对捐赠资金的使用、操作过程等有比较完整的了解。服务个体(包括爱心企业)指狭义上的服务,比较具体且有针对性,比如向对方提供资金使用方向、使用结果以及使用过程等情况说明,邀请现场考察、参加会议、参加活动,颁发荣誉证书、提供培训等。全面、深入的信息沟通有助于彼此了解,增进互信,为下一次合作奠定良好基础。

  实践方面,总会在2014年鲁甸地震救援过程中,邀请三个捐款企业派员作为志愿者加入总会应急救援队,共同参与灾区救援工作,让捐赠方近距离了解红会工作内容和程序,加深了友谊和相互信任,取得了非常好的效果。

三、提升红十字会公信力的路径

   重树红会公信力,唯有通过我们扎扎实实的工作,不断帮助需要帮助的人,持之以恒,日积月累。这是一个漫长的过程,但除此之外,没有其他路可走。

   重树公信力,要坚持两手抓,两手都要硬:既要干好,也要说好——干好工作,讲好故事。

  “干”就是要切实行动起来,肯干、会干、实干、苦干,干出成绩,干出影响,通过我们不懈地付出和努力,让社会公众重新认识我们,了解我们,相信我们。

  “说”就是要讲好红十字故事,要坚持实事求是的原则,做到“且做且说,不做不说,先做后说,做了必说”;要提高说话的水平和能力,把红十字会的好故事讲得动听,向社会传播正能量。

  当前的问题是,我们干得不够好,说得更不行。

  怎么干?我的药方是“稳、专、精、严”。

  “稳”就是稳扎稳打。要一步一个脚印,不要贪大求全,要先做强后做大。特别要做好风险防控,暂时吃不准的事,宁可放一放,也绝不贪大求快而出问题。

  “专”就是专业化。“闻道有先后,术业有专攻”,专业的事情让专业的人去做。要培养、提高工作人员的专业化水平和能力,还要学会利用外脑,发挥专家学者的作用。

 “精”就是精细化管理。要看到我们的事业已经由粗放型阶段进入了集约型阶段,那种笼而统之、大而化之的思维与方法已经无法适应变化了的现实,要让我们的思维、方案、过程更加缜密、精细。

  “严”就是严格监督。首先制度要严,无论宏观层面还是微观层面,都要有严格的制度和标准;其次执行要严,每一个项目的立项、审批、验收等各个环节都要全程严格把关,做到科学决策、严控过程,出现问题绝不姑息,绝不搞下不为例。

  怎么说?一是要大胆地有理有据地说,二是要持续地科学理性地说。有理有据才有说服力,科学理性才有良好效果;大胆就是不做鸵鸟把头埋起来,持续就是不要指望“毕其功于一役”。既不能“不说”,也不能“怕说”,更不能“胡说”,要讲究方式方法,做到细水长流、润物无声,说得令人信服,说出良好效果。

   靠谁去说呢?首先是红十字人自己要说,这是我们的工作、我们的事业,我们最了解、最清楚,我们不说谁说;第二要发动身边的人说,要依靠捐助者、志愿者,他们是红十字精神的认同者、践行者,是我们的同路人,要想方设法调动他们的积极性;第三要最大限度地动员社会力量,把更多的人团结在我们周围,把更多的人从精神、理念的认同者变成践行者,让那些了解我们的社会人帮助我们讲好红十字故事,共同营造有利于红十字事业发展的良好氛围与环境。

  在一个媒体的影响无处不在的社会和时代,形成有利于红十字事业发展的良好氛围与环境,突破点和抓手是善用、用好“大众代言人”——各类媒体。一要突破主流媒体,发挥其舆论引导作用;二要抓住传统媒体,发挥其可信度高的信用优势;三要开拓新媒体,发挥其传播速度快、影响范围广的优势。新媒体时代,更要让千千万万自媒体发出“红十字好声音”。

 总之,既要干,又要说。要两条腿走路,要两手抓、两手硬,不可偏废任何一方。

四、红十字会要自觉接受监督

   正如“失去监督的权力一定会滋生腐败”一样,失去监督的组织也一定会出问题。对于红十字会来说,监督问题已经不是要不要、能不能的问题,而是必须和怎样监督的问题。

  国务院25号文明确提出,红十字会要自觉接受“法律监督、政府监督、社会监督、自我监督”。依此规定,对红十字工作的监督主要分为两大方面:内部监督和外部监督,即自律和他律。

  内部监督就是组织内部自己设置的监督,包括提高全体工作人员的思想道德水平和遵纪守法意识,以良好道德品质形成道德自觉,以强烈法律意识形成守法自觉。比如,制定“红十字工作人员守则”,以类似“家规”的形式规范个人的工作行为。另外,还可以设置内部监督机构,实现机构内部自我控制,把好第一道关口。

  外部监督就是法律约束和第三方监督。在依法治国大背景下,所有工作都要依法依规进行,自不待言。实施第三方监督,就是邀请独立第三方,对红十字工作实施监督。“网络事件”后,总会及部分地方红会对社会监督进行过不同形式的探索,有成功经验,也有相关教训,有待进一步完善与提高,关键问题是要有法律依据和法律授权。

  总之,公信力建设是一个集腋成裘、积水成渊的过程,需要一点一滴的积累,没有捷径可走,全体红十字人必须做好打“持久战”的思想准备,任何“速胜论”,想在几天内恢复到汶川地震前的状态的想法,都是不切实际的美好愿望。

   同时,还要清醒地认识到,一个组织机构公信力的建立是艰难而漫长的,但毁掉公信力却在旦夕之间。全体红十字人必须牢固树立风险意识,要像爱惜自己的眼睛一样爱惜我们的声誉、保护我们的公信力——因为,她是我们的生命线,是组织的力量所在。